A postai szolgáltatások minősége. Budapest, 2005. augusztus 31.

“A Magyar Posta önként és változatlan díjszabás mellett vállalja, hogy az elsőbbségi küldemények esetében a jogszabályban meghatározott 85 %-os határ felett teljesít, és a küldemények 90 %-át másnap kézbesíti” – ezzel a bejelentéssel zárta előadását 2005. augusztus 31-én Budapesten, a Postások Szakmai Egyesülete által rendezett konferencián dr. Szabó Pál, a társaság vezérigazgatója.

P1050650Előadásában dr. Szabó Pál egyebek között hangsúlyozta: a Magyar Posta Rt. gazdálkodása stabil, a társaság stratégiáját 2005 áprilisában a tulajdonos államot képviselő ÁPV Rt. elfogadta. A 600 főnél kisebb kistelepüléseken a postai hálózat és a szolgáltatás átalakítása a törvény adta keretek között befejeződött: 946 kistelepülésen mobil posta viszi házhoz a postai szolgáltatásokat, ebből 404 községben korábban nem volt postai felvétel, csak kézbesítés. Minden mobilposta-járat egy kisvárosi középposta komplex szolgáltatáscsomagját viszi házhoz. A lakosság megszokta és jónak tartja a mobil postákat, ezt bizonyítja, hogy 2005-ben mindössze 27 lakossági észrevétel érkezett, ebből 7 dicséret, ám a politikai szférában részben negatív a megítélése. A teljes hazai postai küldeményforgalom az év első felében a tervezettől kb. 1,0-1,2 százalékkal elmaradt. A Magyar Posta árbevételének 30 %-a az egyetemes szolgáltatásból, 70 %-a a versenyszférából származik. A verseny a következő években a P1050654uniós liberalizáció ütemében erősödni fog. Ezért döntő kérdés a Magyar Posta Rt. számára a minőség javítása, az ügyfelek elégedettségének növelése. Az Európai Unió különösen nagy súlyt fektet az egyetemes szolgáltatások minőségére. A magyar jogi szabályozás – a minőséggel kapcsolatos előírásokat is beleértve – az EU normáin alapul, sőt esetenként szigorúbb annál. Ezért a Magyar Posta menedzsmentje az elmúlt évben kiemelt figyelemmel foglalkozott a minőség javításának lehetőségeivel. A budaörsi Országos Logisztikai Központ tavalyi indításakor tapasztalt problémákon néhány hét alatt úrrá lettek, de az elvárt minőséget csak lassan közelítette meg a küldemények átfutási ideje. Ma már az átfutási idő jobb az előírtnál. A cél a jelenlegi átfutási minőség stabilizálása, illetve további javítása. A magas minőségi számok mögött azonban magas költségráfordítás áll, kérdés, hogy ez az árbevételben megtérül-e. A jövőbeni célkitűzés ezért kettős: a minőség további javítása és a költségek csökkentése.

P1050689Dömötörné dr. Ács Katalin, a Nemzeti Hírközlési Hatóság főigazgató-helyettese az NHH piacfelügyeleti tapasztalatait ismertette. Elmondta: az NHH és független külső szakértő is rendszeresen méri a postai átfutási időt. A mért adatok szerint az Országos Logisztikai Központ tavaly márciusi beindítása miatti megingások ellenére 2004 végére a jogszabályi elvárások közelében – jellemzően azt meghaladóan – alakult a gyorsasági és a megbízhatósági mutató is. Hasonló eredményeket mutat a független szakértő mérése. A postai szolgáltatások területi és időbeli hozzáférhetősége is megfelel a jogszabályi előírásoknak. 2004-ben a vizsgált 273-ból mindössze 5 postánál mértek a megengedett érték feletti várakozási időt.

P1050664Dr. Keresztes Péter, a Magyar Posta Rt. általános vezérigazgató-helyettese a minőségügyi irányítási rendszer fontosságáról és gyarkolatáról beszélt. Mint mondta, az alkalmazott minőségmérési módszerek a “tudomány mai állása szerint” a legkorszerűbbek. Például a rádiófrekvenciás jeladók alkalmazása a küldemények nyomkövetésében, vagy az OLK-ban felszerelt diagnosztikai kapuk. A Magyar Posta Rt. növekvő költségeket fordít a minőségmérésre: folyamatos független átfutási idő mérés, próbavásárlások, ügyfél-elégedettség vizsgálatok, ISO rendszerek építése. A minőségügyi irányítási rendszer a Magyar Posta Rt. egészére kiterjed: általános vezérigazgató-helyettesi szinten Minőségügyi Kollégium működik, stratégiai szinten minőségirányítás zajlik, operatív szinten rendszeres minőségmérés történik. A Magyar Posta Rt. minőségügyi tanúsítással rendelkező szervezeti egységei: Stratégiai Koordinációs Igazgatóság, Minőségügyi és Teljesítménymérési Szolgáltató Iroda, Országos Logisztikai Központ (OLK), EMS Központ és EMS Ügyfélszolgálat, Levél Üzletág Elektronikus Posta Központ Budapest (EPK). Megkezdődött a folyamatalapú minőségbiztosítási rendszerek kialakítása (Posta Sped, Gyorsposta termékek, Komplex Raktári Logisztika, Posta Business Pakk, postacsomag). Keresztes Péter bejelentette: a jövőben egyebek között gyakoribbak lesznek a próbavásárlások, a független átfutásiidő-méréseket minden munkanapra kiterjesztik, és növelni fogják a diagnosztikai kapuk számát.Németh Emil munkacsoport-vezető a belföldi levélátfutási idő csökkentése érdekében tett intézékedésekről és azok hatásairól számolt be. Elmondta: 2005. januártól áprilisig rövid távú minőségjavító akciót indítottak a rendszerbeli hibák feltárása, a szűk keresztmetszetek, kritikus viszonylatok elemzése, az ismétlődő hibák megszüntetése érdekében. Ezt követően intézkedési tervet dolgoztak ki a minőség hosszú távú javítására. Májustól a minőségmérési eredmények rendszeres elemzése, célzott diagnosztikai mérések megrendelése és elemzése, a hibás teljesítések okainak feltárása, a minőség fejlesztését szolgáló intézkedési javaslatok megtétele, a működés további javítása, mérések fejlesztése képezte a munkacsoport tevékenységének fő irányát. Nem kevesebb, mint 50 minőségjavító intézkedési javaslatot tettek. Mindezek eredményeként – a független mérések adatai alapján is – 2005. júniustól stabilan és tartósan 90 % felett van az elsőbbségi levelek másnapi kézbesítésének aránya. A tömeges felvételű elsőbbségi küldemények másnapi kézbesítésének aránya pedig eléri, illetve meghaladja a 95 %-ot.

P1050703Dr. Szebeny Botond, nemzetközi üzletágvezető a nemzetközi küldemények átfutási idejének alakulását ismertette. Megtudhattuk: az EU postai direktívái alapján az elsőbbségi levélpostai küldeményeknél a J+3-as átfutási idő mutatónak 2005-ben meg kell haladnia a 85 %-os, a következő években fokozatosan a 93 %-os szintet. A belföldre beérkező küldeményeknél a másnapi kézbesítési aránynak (K+1) 2005-ben a 85 %-ot, míg 3-5 éven belül a 93 %-ot kell meghaladnia. A mérési módszerek hasonlóak a belföldihez. A Magyar Posta 2005. január 1-jei hatállyal csatlakozott az úgynevezett REIMS-i nemzetközi minőségbiztosítási és végdíjelszámolási rendszerhez. Ennek legfőbb jellemzője, hogy a minőségi előírások teljesítésének elmaradásához kötbérrendszer kapcsolódik, a követelmények maximális teljesítése tehát a tagországokban működő postáknak anyagi érdeke is. Rendkívül magas szolgáltatásminőségi követelmény jellemzi a rendszert! 2004-ben az elsőbbségi J+3 napi kézbesítési előírás 93,7 % volt (miközben az EU direktíva előírása: 85 %). Az átlagos európai átfutási idő 2,2 nap. A PostEurop Accord II Megállapodás részeként 2005. június 8-15. között a PostEurop “J+3: 85 %” elnevezésű projekt keretében átfogó minőségi átvilágítás zajlott a Magyar Postánál. A projekt célja az EU postai irányelv által előírt szolgáltatásminőségi színvonal biztosítása. Az audit során a szakértők a nemzetközi elsőbbségi levelek útját követték a felvételtől a külföldre való továbbítás utolsó fázisáig, illetve a külföldről érkezőknél az Nemzetközi Postai Kicserélő Üzembe való beérkezéstől egészen a kézbesítésig. Az audit lebonyolításában 7 EU-országból 12 szakértő vett részt, melynek során 5 különböző helyszínen (az NPKÜ-ben, az OLK-ban, budapesti és vidéki postahivatalokban, feldolgozó üzemben) folytattak ellenőrzést. A 2005. évi mérési eredmények folyamatosan javultak. Május óta a bejövő és kimenő levélforgalom J+3 napos célbaérési aránya 85 % felett van. Év végére megfelelünk az EU és a REIMS minőségi elvárásainak is! A Magyar Posta Rt. az európai uniós országok postáinak egyenrangú partnere.

P1050708Dr. Horváth Sándor logisztikai üzeltág vezető az Országos Logisztikai Központ ISO minősítésének folyamatáról tájékoztatta a konferencia hallgatóságát. Az ISO 9001:2000 szabvány szerinti tanúsítás megszerzése és megtartása mindenhol a világon színvonalat, rangot jelent. Marketing szempontból is pozitív a megítélés a piac felől, hiszen egy független, kívülálló testület tanúsítja a cég kiváló működését. A tanúsítás célja: „akkreditált tanúsító szervezet általi igazolása annak, hogy az OLK folyamatai szabályozottak, és minőségirányítási rendszere megfelel a vonatkozó szabvány követelményeinek. Ezáltal kommunikálhatóvá válik, hogy a létesítmény megbízhatóan működik, és hatékonyan hozzá tud járulni az előírt, illetve vállalt postai szolgáltatásminőség, valamint az ügyfélelégedettség biztosításához.” A tanúsító audit időpontja 2005. március 16-18. volt. Az auditorok az audit eredménye és a rendszer bemutatott állapota alapján javasolták a tanúsítvány kiadását. A minőségirányítási rendszer hatása az OLK működésére: határozott javulás tapasztalható az átfutási időben (az elsőbbségi levelek esetében a transzponderes havi átfutási idő mérések 2005-ben az OLK viszonylatában 98,9 – 100 % D + 1 nap eredményt mutatnak), a tévirányított küldemények és a maradvány mennyisége csökkent. A Logisztikai Üzletág szervezetében ISO 9001:2001 szabvány szerint tanúsított szervezeti egységek – az OLK-n kívül – az EMS Központ és EMS Ügyfélszolgálat. Az első tanúsítást az EMS Központ 2001. április 11-én kapta meg, az újabb 3 évre szóló tanúsítást pedig 2004. április 11-én, amely még közel 2 évig érvényes. 2005. január 1-jétől változás következett be – az Ügyfélszolgálat működési köre az LSZÜ minden termékére kiterjed -, így az EMS Központ és az Ügyfélszolgálat tevékenysége bekerül a minősített folyamatok rendszerébe. A 2004. január 1-jétől végrehajtott szervezet-átalakítás, a logisztikai, CEP-es tevékenységek jelentőségének növekedése, az ezt követő, valamint a 2005-ös bevétel-elvárások a logisztikai üzletágtól versenykörülmények között folytatandó értékesítési, piacszerzési tevékenységet követelnek meg, illetve tételeznek fel. A versenytársakhoz hasonló feltételek megteremtésének egyik eszközeként szükségesnek tartották az LSZÜ termékeire minőségirányítási rendszer(ek) kidolgozását és bevezetését, illetve ISO szerint tanúsíttatását. A tanúsításra kerülő minőségirányítási rendszernek egy-egy termék, termékcsalád teljes üzleti folyamatára kell kiterjedni. Elkészült a társasági szintű Minőségirányítási Kézikönyv, melyet a Magyar Posta Rt. Minőségügyi Kollégiuma 2005. augusztus 16-án elfogadott. Elindult az LSZÜ három termékére kidolgozott minőségirányítási rendszer külső tanúsíttatás előtti három hónapos próbaműködése. A rendszer jelenleg a Magyar Posta Rt. termékei/szolgáltatásai közül az LSZÜ következő termékeire, illetve szolgáltatásaira terjed ki: Belföldi EMS Gyorsposta, EMS Postafutár, Nemzetközi EMS Gyorsposta, Posta WorldExpress Business Class, Posta Sped, Posta Sped Plusz, Posta Gold Sped, Komplex Raktár Logisztika. 2006 első félévének végére az LSZÜ minden üzleti folyamata minősített rendszerben fog működni.Farkas Kálmán a küldeménykezelés megbízhatóságát javító technikai és technológiai fejlesztéseket ismertette. Az intézkedések, illetve eszközök között említette a megfigyelő kamerák és beléptető rendszerek telepítését az OLK-ban és a feldolgozó üzemekben, új típusú küldemény detektáló rendszer alkalmazását, rádiófrekvenciás detektáló kapuk létrehozását, valamint biztonsági címkék elhelyezését. A hiányosságok kiküszöbölését szolgáló intézkedések közül a zárt technológiai rendszerek kialakítását és a technológiai elemek szigorításának különféle elemeit emelte ki.

P1050694Szivi László üzleti vezérigazgató-helyettes emelt szintű szolgáltatásokról és különleges termékekről tájékoztatta a konferencia résztvevőit. A levél termékkörön belül 2005-ben a figyelem a következőkre fókuszál: helyes címzés, elsőbbségi szolgáltatás, közönséges levél, tértivevény fejlesztése. Az elsőbbségi levél esetében a legfőbb cél a törvényi előírásnál jobb átfutási idő (D+1: 90 %), a D+1 95 % minőségű Elsőbbségi Plussz szolgáltatás bevezetése, illetve az elsőbbségi szolgáltatás arányának növelése a teljes levélforgalmon belül. Új termékek bevezetéséről szólva Szivi László elmondta: a cél olyan új megoldások kidolgozása, amelyek a korszerű technika alkalmazásával és meglévő szolgáltatások „csomagban” történő értékesítésével teremtenek új piaci lehetőségeket. A fókuszba állított területek: az elektronikus szolgáltatások és a komplex szolgáltatások. A küldemények korszerű és kényelmes nyomon követése a Magyar Posta Rt-nél 2005. szeptember 1-jétől megvalósult: az “e-értesítés” és az “e-előrejelzés” pilot üzemben már működik. Az “e-érkezés postafiók” szolgáltatás felhasználói teszt alatt áll. Az “e-érkezés postahelyre” és “e-érkezés házhoz” szolgáltatásokhoz a jelenlegi IPH-s fejlesztés technológiai és koncepcionális változtatása szükséges. Kész a Magyar Posta Rt. az irodaházi komplex postai szolgáltatásra, és kész a közüzemek részére a leolvasási tevékenységhez kapcsolódó számlaelőállítási és -kézbesítési tevékenység komplex felvállalására is. Szeretnénk a szolgáltatások igénybevételét optimalizálni: célunk, hogy ügyfeleinknek az eddiginél könnyebben és gyorsabban igénybe vehető szolgáltatást nyújtsunk – hangsúlyozta Szivi László. – Tömeges feladóink számára kényelmesebb, ha az OLK-ban adnak fel, mint a túlterhelt postákon. Tervezzük levélcentrumok megnyitását, alternatív bérmentesítési technikák bevezetését és önkiszolgáló terminálok létrehozását is. Szeptember 1-jétől új, időgarantált csomagszolgáltatásokat vezetünk be (Prémium csomag, Kényelem csomag, Egyedileg kezelt csomag, Üzleti csomag – ezek közös jellemzői: egyedi időgarancia 2 munkanap; alapárba beépített értékgarancia terméktől függő mértékben; kézbesítési idő választhatósága munkaidőben, munkaidőn kívül; szombati kézbesítés is kérhető; a küldeményeket 65 településen háznál is felvesszük; internetes nyomkövetést biztosítunk, az elektronikus értesítés – sms, e-mail – díja az alapárba be van építve; a tömeghatár 30 kg, a küldeményeket nem mérlegeljük; alapárba be van építve a kétszeri kézbesítési kísérlet, kivéve az üzleti csomag esetében; késve teljesítés esetén kötbért fizetünk. 2005. szeptember közepén tervezzük bevezetni a Posta Business Pakk Plusz szolgáltatást, amelynek jellemzői: kérhető munkaidőn túli, szombati kézbesítés; kétszeri házhoz kézbesítési kísérlet benne foglaltatik az árban; további fejlesztések október-novemberben: visszáru-kezelés, szomszédnak kézbesíthetőség, dokumentum visszaforgathatóság bevezetésével. Tervezzük csomagautomaták kísérleti bevezetését is. Az automaták megvásárlásával nem gépet, hanem működő rendszert és szolgáltatáscsomagot vennénk. A feltöltöttséget távrendszerrel figyelnénk, lehetővé tenné a rendszer az ügyfeleknek a bankkártyás fizetést és a 24 órás elérhetőséget. A Logisztikai Üzletág 2005 szeptember 1-jétől “MPL – a Magyar Posta logisztikai üzletága” elvezéssel működik, az arculatváltás folyamatban van. Mindezekkel az újdonságokkal a Magyar Posta Rt. rugalmasságát szeretnénk bizonyítani, és ügyfeleink elégedettségét kivívni.